Klantenservice – En Hoe Te Scoren In De Return

[ Lees dit in het Engels ]

Alsof de enerverende reisdag naar Villa Diodati 11 nog niet erg genoeg was, ontdekte ik bij thuiskomst dat Avis eenzijdig had besloten om naast het contractuele bedrag nog eens €605 af te schrijven waar ze géén recht op hadden. Natuurlijk stuurde ik ze meteen een e-mail. Ik ontving direct een automatisch bericht, wat eruit bestond dat het drie weken zou duren voor ik een antwoord kon verwachten. Of langer. Dus in plaats van daarop te wachten, haalde ik op maandagochtend diep adem en draaide hun nummer. (Ouderwets? Ik weet het.)

poor-customer-serviceEen medewerker klantenservice nam de telefoon op. Ik legde mijn probleen zo kalm en zorgvuldig mogelijk uit en liet een stilte vallen voor haar antwoord.

“Ik begrijp uw probleem, meneer. Mag ik het contractnummer hebben? Dan zoek ik de gegevens erbij.”

Ik gaf haar het contractnummer.

“Dank u. Mag ik ook uw reserveringsnummer hebben, want dat kan ik hier niet vinden.”

Ik legde uit dat er geen reserveringsnummer was, omdat we de auto ter plaatse hadden geboekt en gehuurd. Ze vroeg om een ogenblikje en schakelde me door naar een opnamestudio waar een erg luide band rockmuziek in mijn oor speelde. Toen ze weer aan de lijn kwam, was haar reactie voorspelbaar nutteloos:

“Meneer? U heeft de auto gehuurd op Schiphol en achtergelaten op het vliegveld van Basel. Daarvoor bent u achterlatingskosten verschuldigd. Dat zijn de extra 605 euro die zijn afgeschreven.”

Misschien heb ik haar op dat punt wel een heel klein beetje onderbroken, met de informatie dat de achterlatingskosten in feite al deel uitmaakten van het contractbedrag, aangezien achterlaten in Basel altijd al ons plan was.

Weer werd ik doorgeschakeld naar de studio, waar de rockband hetzelfde saaie, maar luide stukje instrumentaal bleef spelen.

De dame kwam weer aan de lijn en vroeg me om elk feit over mijn contract dat ik haar al eerder had verteld nog eens te herhalen. Toen vroeg ze me of ik zo vriendelijk wilde zijn om mijn kopie van het contract met mijn handtekening erop te scannen en naar haar te e-mailen, aangezien ze dat zelf niet beschikbaar had op mijn computer.

“Hoe bedoelt u? Het is een printje uit de Avis-systemen op Schiphol. Het is nu tien dagen geleden. Ik kan me maar moeilijk voorstellen dat u het contract niet in uw systeem kan vinden. En bovendien: aangezien Avis mijn geld heeft ingepikt zonder mijn toestemming, lijkt het me aan Avis om het probleem op te lossen. Ik heb de tijd noch de energie om te gaan lopen scannen en e-mailen. En trouwens: het exemplaar met mijn handtekening is uiteraard bij Avis. Ik heb de tweede kopie, die ik niet hoefde te tekenen.”

Er daverde nog wat rock op mijn trommelvliezen, terwijl ze wederom overlegde met wie ze dan ook steeds sprak.

“Nou meneer,” kwam ze terug, “mag ik uw e-mailadres hebben, zodat ik u kan e-mailen nadat we uw probleem hebben onderzocht?”

“Om eerlijk te zijn: nee. Ik wil dit nu opgelost hebben. Jullie hebben mijn geld ingepikt; ik wil het terug.”

“Maar meneer, we hebben een procedure voor terugbetalen van bedragen van deze hoogte. Ik kan de terugbetaling niet à la minute autoriseren. Ik moet mijn manager daarbij betrekken.”

“Mag ik in dat geval met je manager spreken?”

Weer de studio. Ik begon de muziek te waarderen. De slaggitaar had een interessante contrapunt, en de bas …

“Hallo meneer, bent u daar nog?” Ik bevestigde mijn voortdurende aanwezigheid. “Nou meneer, we moeten echt uw contract onder ogen krijgen.”

“Maar zeg je nu nog steeds dat je mijn contract niet in jullie systemen kan vinden? Op basis van het contractnummer dat ik je gaf?”

“Nee… Dat wil zeggen, ja, ik heb de contractgegevens op mijn scherm, alleen niet de scan met uw handtekening. Die heb ik nodig.”

“Waarom?”

“Pardon?”

“Waarom heb je een scan nodig met mijn handtekening? De bepalingen en voorwaarden van het contract staan op je scherm. Ik heb het contract niet geschonden, dat heeft Avis gedaan. Dus wat je nodig hebt zijn de contractvoorwaarden die zijn onderschreven door Avis, niet door mij. En die staan in je systeem, nietwaar?”

Ik hervatte mijn analyse van de baslijn en had al bijna de toetsenpartij uitgevogeld toen de dame weer terug was.

“Mag ik uw e-mailadres hebben, meneer, zodat ik hierop kan terugkomen?”

“Nou, nee. Ik wil nu uitsluitsel hebben.”

“Maar meneer, dat is niet mogelijk. Bij zo’n groot bedrag moet ik eerst met mijn manager spreken.”

“Misschien is het dan efficiënter als ik zelf met je manager spreek?”

“Zij is vandaag niet op kantoor, meneer.”

“Met wie zou je dan overleggen over mijn probleem? Sterker nog: met wie praatte je steeds terwijl ik naar jullie rockmuziek luisterde?”

“Haar vervangster.”

“Nou, kan ik in dat geval met haar vervangster praten?”

“Ogenblikje, meneer.”

Dit keer kreeg ik bijna de bladmuziek en wat concept-tekstregels op een papiertje gekladderd.

“Meneer, mag ik alstublieft uw e-mailadres?”

“Nee. Toen ik zelf Avis mailde, kreeg ik een bericht terug dat een antwoord wel drie weken op zich zou kunnen laten wachten. Dus tenzij je me kan garanderen dat ik uiterlijk tegen het einde van de ochtend een antwoord heb…”

Er volgde een rockvrije stilte. Ik verlangde hevig terug naar wat inmiddels mijn favoriete, want meest vertrouwde stukje muziek was. Was ze nog steeds aan de andere kant van de lijn en telde ze langzaam terug van honderd?

“Hallo?”

“Ik ben er nog, meneer. Ik overlegde even met mijn manager. Ik kan u tegen het einde van de dag een antwoord beloven.”

“Niet goed genoeg. Over vier dagen begin ik rente te betalen over dat geld,” loog ik, want ik betaal maandelijks sowieso het hele saldo van mijn creditcard. “Ik wil vandaag, overdag, uitsluitsel hebben.”

“Nog één klein ogenblikje, meneer.”

Stilte. Ik miste mijn rockmuziek. Terwijl ik wachtte las ik gedachteloos mijn kopie van het contract, die ik nog steeds vast had. Afgesproken afleverpunt: Basel Airport, CH. Wacht! Basel Mulhouse is toch in Frankrijk? Een vreselijk besef bekroop me. De Avis-verkoper op Schiphol had ons een Franse auto gegeven, en uitgelegd dat dat het afleveren van de auto makkelijker zou maken omdat het vliegveld in Frankrijk was, maar intussen had hij mooi het verkeerde vliegveld op het contract gezet! Die 605 euro waren aanvullende afleverkosten voor transport van Basel Mulhouse naar Basel Airport.

Verdomme. Ik bereidde me zelf geestelijk voor op een vervolgdiscussie over de fout van de verkoper, de gestresste toestand op Schiphol die had gemaakt dat ik de fout over het hoofd had gezien voor tekenen, en het simpele feit van de Franse auto, dat onomstotelijk bewees dat de verkoper had begrepen dat we naar Mulhouse vlogen. Hij had nota bene niet eens gevraagd waar we precies zouden landen. Dit was niet onze …

“Meneer?”

“Ja?”

“Meneer, ik sta op het punt uw terugbetaling te autoriseren. Het geld zou binnen vijf werkdagen op uw rekening moeten staan.”

Uiteraard heb ik haar uitvoerig bedankt, heel zachtjes opgehangen, en vervolgens gewacht tot het geld ook echt gestort was voor ik deze blog publiceerde …