Ziggo en de kunst van het factureren

Dit bericht is ietwat uit de hand gelopen, qua lengte; misschien een metafoor voor het uit de hand lopen van de kwestie waar het om gaat? In elk geval lang genoeg voor een…

Inhoudsopgave

Laatste nieuws

Drie Vier Vijf maanden later zijn we drie vier vijf iteraties verder van de volgende dialoog:

ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Maar volgende maand… volgende maand is het zeker in orde!

Een maand later…

Ik
We zijn weer een maand verder, en het is nog steeds niet in orde

Inleiding

Er was eens een kabelexploitant die Ziggo heette…

Ik zou dit relaas graag op die manier beginnen. Maar als dit een sprookje is, dan is het er vooralsnog eentje van de gebroeders Grimm, in de originele versie, en of Roodkapje de buik van de Wolf weer verlaat en een jager de wolf zijn verdiende loon komt geven, moet nog blijken. Ik houd mijn adem er niet voor in. Als je probeert te bedenken wat er allemaal fout zou kunnen gaan bij facturatie door Ziggo, en je houdt het naast de feiten die ik hier uiteenzet, dan kom je al gauw tot de vaak beproefde conclusie dat truth werkelijk stranger is dan fiction.

TL;DR: Ziggo heeft z’n facturatie niet op orde en/of is niet geïnteresseerd in mijn geld; maar dat weten helaas niet alle afdelingen. Om er eentje te noemen: de afdeling die gaat over het opschonen van de klantendatabase…

De voorgeschiedenis

Het begon allemaal in januari 2020, toen ik, na jaren van probleemloos gebruik — en betaling — van een compleet pakket aan Ziggo-diensten, mijn mobiele telefoonabonnement overhevelde naar Vodafone. Dat leverde immers allerlei leuke Extra’s op: kortingen, dubbele snelheid, dubbele GB en zelfs (en hier ging het mogelijk mis) een gratis extra Ziggo-zenderpakket. Ik kan geen causaal verband aantonen, maar qua timing begon wel alles mis te gaan nadat ik bij Ziggo mijn keuze voor een extra pakket had vastgelegd.

Enkele maanden later, dus in het voorjaar van 2020, viel me voor het eerst op dat er iets geks was met onze Ziggo-facturen. Het bedrag voor ons Alles-In-1-pakket was sinds januari zo’n beetje gehalveerd ten opzichte van 2019. Nu spuug ik niet op gratis geld, maar ik was te eerlijk om het klakkeloos zo te laten. En wie weet, misschien zou het later nog tot gedoe met Ziggo leiden. (Daar bleek ik gelijk in te krijgen…)

Dus op een middag klom ik in de digitale pen met ZIggo Chat Support.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
Mijn factuur is sinds januari gehalveerd. Lijkt mij goed om dat recht te zetten.
ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik maak het meteen in orde!

Dat ging makkelijk, dacht ik heel naïef, en vergat de kwestie verder.

Weer een paar maanden later, in de herfst van 2020, ontdekte ik dat we nog steeds maar halve facturen kregen van Ziggo. Ik waagde een nieuwe poging.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
Mijn factuur is sinds januari gehalveerd. Lijkt mij goed om dat recht te zetten.
Ik
Je collega zou dit in het voorjaar al hebben gedaan, maar dat is kennelijk niet gelukt…
ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik maak het meteen in orde!

Inmiddels was de coronacrisis in volle gang, en merkten we dat het thuiswerken toch wat behelpen was op de minimale internetsnelheid die we afnamen. In januari 2021 nam ik dus contact op over een snellere internetverbinding.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
Meer snelheid graag!
ZCS
Dat kan, ik regel het meteen voor u.
ZCS
Ik zie trouwens dat er iets niet klopt in uw pakket: u betaalt veel te weinig!

No shit, dacht ik. Ik was amper verbaasd dat het nog steeds niet was rechtgezet. Maar ik gunde deze nieuwe Ziggoër graag zijn kans.

Ik
Ja, dat speelt al een jaar. Twee collega’s hebben al geprobeerd om het op te lossen, maar dat is kennelijk nog steeds niet gelukt.
ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik maak het meteen in orde!

Het zal je zo langzamerhand niet verbazen dat ik een paar maanden later ontdekte dat we nog altijd te weinig betaalden. In het voordeel van de laatste poging weegt wel mee dat het bedrag in elk geval was veránderd, en ook nog eens in de goede richting. Maar nog steeds zaten we tientjes te laag. Het was tijd voor een ultieme poging om het eens en voor altijd recht te laten zetten; als die niet slaagde, nam ik mezelf voor, zou ik voortaan blijmoedig de onbedoelde korting accepteren.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
Mijn factuur is sinds januari vorig jaar gehalveerd. Lijkt mij goed om dat recht te zetten.
ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik maak het meteen in orde!
ZCS
Hm, ik krijg het niet in orde. Weet u wat: dit is een fout van Ziggo in uw voordeel. We laten het zo. Dit heeft voor u uiteraard geen consequenties.

En zo zette ik, met de expliciete zegen van Ziggo, een punt achter mijn pogingen om de facturen goed te krijgen. Einde verhaal. Dossier dicht. Strikje erom.

Dacht ik.

De Gebeurtenis

Het begon eind oktober met een brief die ik op zichzelf, gezien de voorgeschiedenis, hilarisch vond. Ziggo liet me weten dat mijn maandbedrag werd aangepast wegens redenen. Op zich goed (en verrassend) nieuws, natuurlijk; het hilarische zat erin dat een triviaal bedrag (ik meen 4,47) werd bijgeplust, waarmee we weliswaar weer een stapje dichterbij waren, maar bij lange na niet het hele verschil hadden overbrugd. Roekeloos en naïef haalde ik mijn schouders op en ging over tot de orde van de dag.

Drie dagen later, op een vrijdagavond — het ideale tijdstip immers om poep tegen de ventilator te slingeren — kreeg ik een sms’je van Vodafone. Mijn Extra’s waren helaas beëindigd, want ik nam immers geen internet meer af bij Ziggo. Verbaasd nam ik contact op met Vodafone, maar daar wist men ook niet meer te vertellen dan dat ze via de automatische interface met Ziggo hadden doorgekregen dat mijn internet-abonnement was beëindigd. Voor opheldering en oplossing moest ik helaas toch echt bij Ziggo zijn.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
Volgens Vodafone is mijn Ziggo internet beëindigd. Dat klopt niet. Kan je deze fout snel herstellen, want maandag moeten hier weer twee mensen thuiswerken over die verbinding.
ZCS
ZCS
ZCS
ZCS
Hm, dit is een raar geval.
ZCS
U zit in een:in het Cleaning traject. In de klantbase komen klanten voor waarbij de geleverde diensten niet juist in rekening werden gebracht. Hiervoor is bij deze klant een correctie doorgevoerd. Hiermee betaalt de klant vanaf nu het bedrag dat hoort bij het product dat wordt afgenomen. Deze wijziging heeft bij deze klant impact op de prijs. De klant gaat door de wijziging 4,47 euro meer betalen. De klant is hierover per brief geïnformeerd.
ZCS
Dat houdt in dat u teveel diensten heeft ontvangen dan waar u voor heeft betaald
ZCS
Dit is te ingewikkeld voor chat. Kunt u misschien even bellen? Ik beloof u dat u het hele verhaal niet opnieuw hoeft te vertellen.

Ik belde en moest het hele verhaal opnieuw vertellen. (Intussen had mijn Inbox gepingd met een e-mail van Ziggo dat ik mijn internet en digitale tv per die vrijdag had opgezegd.)

Ziggo Telefonische Support 1
Hm, dit is een raar geval. Uw pakket is inderdaad opgezegd. Kunt u misschien heel even wachten? Ik beloof u dat ik zo spoedig mogelijk bij u terugkom.
ZTS1
ZTS1
ZTS1
Ziggo Telefonische Support 2
Hoe kan ik u helpen?

Een volledig nieuwe, maagdelijk onwetende collega had opgenomen. Ik vertelde het hele verhaal opnieuw. Gelijktijdig viel een tweede e-mail van Ziggo in mijn Inbox, waarin ze me lieten weten dat ik die dag mijn internet had opgezegd. Op mijn tweede scherm had ik inmiddels via Twitter contact opgenomen met Ziggo Webcare, omdat mijn vertrouwen langzaam maar zeker naar het dieptepunt zakte. Ik had het verhaal dus inmiddels vier keer gedaan.

ZTS2
Hm, dit is een raar geval. Maar volgens mij is er niets opgezegd. Kunt u misschien heel even wachten? Ik beloof u dat ik zo spoedig mogelijk bij u terugkom.

Zowaar kwam ZTS2 inderdaad na een tijdje terug aan de lijn.

ZTS2
Nee hoor, meneer, er is echt niets opgezegd. Waarschijnlijk zijn die berichten administratieve fouten. En met Vodafone komt het heus ook goed. Fijn weekeinde!

Voorzichtig opgelucht liet ik mijn gesprekspartner op Webcare weten dat er volgens haar collega’s toch eigenlijk niets aan de hand was; alles zou goed komen.

Ziggo Twitter Webcare
Ik vertrouw het toch niet helemaal. Ik ga het voor de zekerheid even voor u uitzoeken.
Ik
Eh… bedankt, denk ik?

Ze bleef onrustbarend lang weg, en toen ze terug was, bleek de onrust gerechtvaardigd.

ZTW
Nou meneer, het was toch niet in orde en wél opgezegd. Maar ik heb het nu rechtgezet. Uw internetverbinding blijft actief en administratief komt het binnen enkele werkdagen in orde. Fijn weekeinde!

Intussen had ik een derde e-mail van Ziggo ontvangen, waarin ze me lieten weten dat mijn Extra’s waren beëindigd. De geruststelling van Webcare was dus welkom. Ik ging met een gerust hart slapen, in de overtuiging dat de volgende dag alles normaal zou werken. Al zou ik dat zelf pas zondagavond kunnen verifiëren; ik was dat weekeinde twee dagen op pad.

Zondagavond brak aan, en browsen, streamen en anderszins gebruik maken van Ziggo internet was niet te harden zo traag. Een meting leerde me dat we terug waren naar de tijden van enkelvoudige ISDN, met inschieters naar 28K8. Maar het was zondagavond, het was laat, ik wilde naar bed, dus ik zou de volgende ochtend wel zien hoe het ermee stond.

Maandagochtend was de situatie niet verbeterd. En wat zegt Ziggo Support altijd bij verbindingsproblemen? Modem uitzetten, 30 seconden wachten, en weer aan.

Zo gezegd, zo gedaan.

En weg was de internetverbinding.

Ik schakelde de hotspot op mijn telefoon in.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?

Ik legde de hele situatie maar weer uit, waarbij beknoptheid het won van diplomatie.

ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik maak het meteen in orde!
Ik
Hoe lang duurt dat? We moeten hier thuiswerken over die verbinding!
ZCS
Ik heb het… nú rechtgezet in de systemen, het kan elk moment weer gaan werken.
Ik
Moet ik het modem nog herstarten?
ZCS
Nee! Zeker niet! Het gaat echt vanzelf weer werken. Als het groene lampje wit gaat branden, is de verbinding weer actief. Kan elk moment gebeuren.

Oké, dus groen = fout, wit = goed. Verrassend, maar een kniesoor die daarop let. Eind goed, al goed en zo. De hotspot was sneller dan zondagavond het modem, om maar eens aandacht te geven aan de zilveren randjes. En heel lang kon het niet meer duren.

Na enkele uren begon ik me te realiseren dat letterlijk elk uur van elke dag uit momenten bestaat. Misschien was de belofte van ‘elk moment’ minder veelbelovend dan ik had geïnterpreteerd? De middag was al halverwege toen ik opnieuw contact opnam.

ZCS
Er wordt hard aan gewerkt meneer!
Ik
Maar het was al geregeld!
ZCS
Het is goed gezet in het ene systeem, maar het blijven steken in de andere systemen. De IT-afdeling is nu met man en macht bezig om het handmatig overal goed te zetten.
Ik
Hoe lang kan dat dan duren?
ZCS
Dat moet met een paar uur wel klaar zijn, zéker voor het einde van de dag.

Ik probeerde me voor te stellen hoe het mogelijk zou kunnen zijn dat het abonnement van één Ziggo-klant de IT-afdeling uren zou kunnen bezighouden. Visioenen van ponskaarten en telexmachines trokken aan mijn geestesoog voorbij voordat ik mijn poging opgaf.

Ik
Moet ik het modem nog herstarten?
ZCS
Nee! Beslist niet! Ze zijn as we speak bezig met uw instellingen. U rekt het proces alleen maar als u nu uw modem herstart. U hoeft alleen maar te wachten tot het groene lampje wit wordt.

De volgende ochtend was het lampje echter nog steeds gierend groen, de verbinding nog steeds afwezig, en zag ik voor me dat we nog een dag via onze hotspots zouden moeten Teamsen. Dat zag ik helemaal niet zitten, dus tegen beter weten in nam ik contact op met Twitter Webcare.

Ziggo Twitter Webcare
Nee hoor, dat klopt niet. Bij uw configuratie is het groene lampje juist goed. En ze zijn hier allang klaar met alles, dus het moet in orde zijn.
ZTW
Ik ga het voor u uitzoeken!

Het was me inmiddels duidelijk: vrijwel niets van wat ik te horen had gekregen sinds vrijdagavond was ook maar een béétje waar. (Met de mogelijke uitzondering van deze laatste mededeling over het groene lampje, want daarvoor had ze een link met verifieerbare documentatie gestuurd.) Ik besloot dus maar om alles te negeren wat mij was verteld, en herstartte met een maniakale schaterlach het modem.

En voilá, de internetverbinding was weer hersteld.

De nasleep

Een paar dagen later nam de afdeling Klachten van Ziggo contact met me op. Zo had het natuurlijk allemaal niet moeten gaan, was de boodschap. Alles wat mis kon gaan, wás misgegaan. Helemaal niet de bedoeling dat ik als gewaardeerde klant zoveel last had gehad van een fout van Ziggo. Zeker gezien het feit dat ik zelf al zo mijn best had gedaan om de fout te herstellen.

Ik kreeg bij deze de welgemeende excuses van Ziggo, en uiteraard zouden de vijf dagen dat ik geen internet + digitale tv had worden gecrediteerd.

‘En een maand gratis als compensatie voor alle tijd en ergernis?’

‘En een maand gratis als compensatie,’ beaamde ze. En één ding was zeker: nu stond in elk geval alles 100% goed in de systemen, dus het probleem was definitief opgelost. Alle toekomstige facturen zouden foutloos zijn.

Het bleek voorlopig de laatste van alle onware beweringen die ik van Ziggo had gekregen.

Want op de eerstvolgende factuur ontbrak mijn abonnemenstgeld volledig, maar werd wel een onverklaarbaar bedrag gecrediteerd, dat geen enkele relatie had met de beloofde vijf dagen restitutie of de gratis compensatiemaand.

Ziggo Chat Support
Hoe kan ik u helpen?
Ik
WTF?

(Ik parafraseer hier.)

ZCS
Ik zie het, dat is vreemd. Ik kan het niet verklaren, maar ongetwijfeld komt het op de volgende factuur goed!

En inmiddels is het een maand later, en viel eergisteren de volgende factuur in mijn Inbox. Raad eens wat de aanleiding was om aan dit ellenlange blogbericht te beginnen?

Juist.

Het goede nieuws: de nieuwe factuur bevatte tweemaal een maandbedrag voor mijn abonnement. Wat er vorige maand was weggevallen, werd dus inderdaad deze maand gecorrigeerd. Het was Ziggo zelfs gelukt om die compensatiemaand te crediteren.

Maar het raadselachtige creditbedrag van vorige maand bleef raadselachtig. De vijf dagen restitutie was nog steeds spoorloos.

En dat abonnementsbedrag?

Laten we het erop houden dat we in dit tempo volgens mijn berekeningen in augustus 2025 op het juiste bedrag uitkomen.


PS: Drie maanden later zijn we drie iteraties verder van deze uitwisseling van berichten:

Ziggo Klachten
Volgende maand is het zeker in orde, meneer!
Ik
Eh… het is nu volgende maand, en het is nog steeds niet in orde.

 

Leave a Reply

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

%d bloggers op de volgende wijze: